O aplicativo mostra “entregue”, o horário bate com a tarde em que você estava em casa, mas nenhuma caixa chegou. Reclamações desse tipo estão no centro do acordo anunciado em 24 de outubro de 2026, quando a Shein concordou em pagar US$ 100 milhões para encerrar uma investigação da Comissão Federal de Comércio dos Estados Unidos (FTC), segundo a Reuters, em reportagem reproduzida pelo InfoMoney.
O acordo vale para os Estados Unidos e não traz efeito direto para quem compra no Brasil. Mas o problema é conhecido por aqui, e o comprador brasileiro tem um caminho próprio, apoiado no Código de Defesa do Consumidor, para reaver o pedido ou o dinheiro.
O caso Shein nos Estados Unidos em números
Para quem tem pressa: pergunte a vizinhos e à portaria, peça à loja a prova de entrega, registre o protocolo e, sem solução, leve o caso ao Procon ou ao consumidor.gov.br. A responsabilidade é da loja, não sua.
De acordo com registros da FTC analisados pela Reuters, foram mais de 12 mil reclamações envolvendo compras que somam mais de US$ 11 milhões entre janeiro de 2020 e junho de 2026. Parte dos clientes relatou pacotes marcados como entregues que nunca chegaram e atendimento que não resolvia. A Reuters não conseguiu verificar as queixas individualmente. O valor do acordo equivale a 44% do lucro da Shein no segundo trimestre; a empresa falou em “acordo construtivo” e prometeu detalhes.
Nas primeiras 24 horas depois do aviso de entrega
Muitos casos se resolvem antes de virar reclamação. Faça esta checagem rápida:
- pergunte na portaria, ao zelador e aos vizinhos de porta;
- olhe caixas de correio, áreas de serviço, garagem e atrás de vasos ou portões;
- veja se o rastreio traz nome e documento de quem recebeu, foto da entrega ou geolocalização;
- confirme se o endereço no pedido está completo, com número do apartamento e bloco;
- tire print da tela de rastreio com o status “entregue” e a data, antes que a página mude.
Reclamação formal: a ordem dos canais
- Loja ou marketplace. Abra o chamado pelo próprio pedido, informe que não recebeu e peça a comprovação de entrega com assinatura, foto ou documento de quem recebeu. Anote o número de protocolo.
- Transportadora. Em paralelo, registre a ocorrência no site da empresa que fez a entrega, informando o código de rastreio. Isso ajuda a loja a localizar o volume, mas não transfere para você a obrigação de resolver.
- Prazo de resposta. Dê alguns dias úteis e guarde todas as conversas. Respostas automáticas que apenas repetem o rastreio não encerram o caso.
- Procon ou consumidor.gov.br. Sem solução, registre a queixa com prints, protocolos e nota fiscal. Muitas lojas respondem mais rápido nesses canais.
- Juizado Especial Cível. Para causas de até 20 salários mínimos, é possível entrar sem advogado e pedir a devolução do valor.
Quem responde: loja, marketplace ou transportadora
A loja não pode empurrar o problema para os Correios
Quem vendeu é responsável por fazer o produto chegar. O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor garante, quando a oferta não é cumprida, o direito de exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra com a devolução do que foi pago, corrigido.
E quando a venda foi de um lojista dentro do marketplace?
A plataforma que intermediou a venda e recebeu o pagamento costuma responder junto com o vendedor, porque integra a cadeia de fornecimento. Na prática, abrir a reclamação pela plataforma é o caminho mais rápido, já que ela controla o repasse do dinheiro ao lojista.
Posso simplesmente desistir da compra?
Em compras pela internet, o artigo 49 do CDC dá 7 dias para desistir a partir do recebimento. Se o produto nunca chegou, o caso é de descumprimento da oferta, e o reembolso integral é devido, inclusive do frete.
Compra internacional segue a mesma lógica, com mais etapas
Em pedidos vindos do exterior, o pacote passa pela fiscalização aduaneira e por mais de uma transportadora, o que aumenta o número de “entregas” no rastreio. Ainda assim, quem vende para o consumidor brasileiro responde pela entrega. Antes do pico de fim de ano, vale revisar os prazos e cuidados de envio que reunimos em Black Friday 2026 nos Correios: como evitar atraso nas entregas.
SMS de “reentrega” com taxa é golpe
Quem espera um pacote vira alvo fácil. Criminosos enviam mensagens dizendo que a entrega falhou e pedindo uma pequena taxa por Pix ou cartão para “reagendar”. Lojas e transportadoras não cobram reentrega por link enviado por SMS ou WhatsApp. Acesse o rastreio só pelo aplicativo oficial ou digitando o endereço do site, e nunca pague taxa para receber algo que já foi pago.
